第5章
客诉室最先恢复的不是电话，而是顺序。
周荞负责联系九位顾客，确认停用、就医和样品保存情况；另一位同事核对门店库存，确保第十九批不再从任何柜台流出。
我只看必要的工单字段，不把电话号码复制到私人手机。
凌晨一点，外包中心把一份公告初稿发来。
标题是《关于个别礼盒运输渗漏的说明》。
正文把八起投诉统称为“个别使用体验差异”，承诺为顾客提供一次换货。
周荞看完：“他们不知道关联批次，也不知道第九位顾客已经去医院。话术库里没有这些。”
“不是他们笨。”我说，“是我们给他们的资料，本来就被压成了换货。”
我把公告退回，要求只写已经核实的事实：第十九批暂停发放，正在复检，同批顾客可以查询专属入口。
我又给外包中心补了一份两页应急问答：顾客问批号怎么查、已经出现不适怎么办、留存样品要不要寄回、检查凭据交给谁，都写到具体入口。不能回答的问题，统一转人工，不允许**自行猜测。
对方值班主管第一次参与这种处置，问我能不能干脆少接一些电话。我告诉他，少接电话不会让问题减少，只会让最后接通的人替前面的沉默多挨一句骂。他听完，把转接规则标成了置顶。
不把渗漏说成定论，也不把未知写成安全。
凌晨两点，三类样品完成编号。
晚宴库存随机抽样，顾客留存的渗漏产品单独包装，供应商留样由孙岚和对方质量人员共同封签。第三方实验室来件记录、封条号、送件人全部留在系统里。
孙岚**眼睛问：“如果最后只是包装问题，你会不会很难做？”
“那就按包装问题改。”
“如果唐叙因此说你在**呢？”
我把第九**单放回桌面。
“顾客不需要知道我有没有权。她只需要知道，下一盒还会不会漏。”
凌晨三点，第九位顾客发来消息，已到医院检查，会按医嘱观察，检查凭据已上传。
她没有骂人，只问了一句：“你们以后还卖这个吗？”
我盯着那句话看了很久。
普通投诉最难的地方，从来不是声音大。
是对方真的给过一次信任。
我回复：“在结果出来前，第十九批不会恢复。后续进展会通过公司官方入口通知您。”
发完这句，我才靠在椅背上闭了会儿眼。
窗外清洁车经过，酒店宴会厅的灯一盏盏熄灭。
客诉室里，九**单终于不再被拆成九件无关紧要的小事。