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细节决定成败企业版

陈泰先著

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现代言情《细节决定成败企业版》，主角分别是福特董事长，作者“陈泰先”创作的，纯净无弹窗版阅读体验极佳，剧情简介如下：这样做有以下几个好处。(1)营销员可以清楚地知道顾客何时将要再次购买产品顾客购买产品数天后，营销员可以再次与其联络，了解他使用产品后的效果。如果顾客使用后效果十分好，而且你还亲自去了解情况，顾客就会觉得你是真正关心他，而不是只为挣他的钱，由此对你产生好感，留下一个非常好的印象。数月后，你应再次拜访顾...

来源：ygxcx   主角: 福特董事长   更新: 2026-08-16 22:42:31

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  • 读书简介

现代言情《细节决定成败企业版》目前已经迎来尾声，本文是作者“陈泰先”的精选作品之一，主人公福特董事长的人设十分讨喜，主要内容讲述的是：现代社会竞争激烈，社会分工越来越明确，做事情趋向精细化，细节已经不再为人们所忽略，很多企业也把“细节决定成败”当成企业文化的核心部分。企业要想发展，即使是再微小的事情也要认真脚踏实地地去对待和处理，在小事情上也能做到合情合理、尽善尽美，这样才能以小见大，让企业在良好的运行模式下壮大发展。...

8.抱怨也是商机


处理顾客的抱怨，是一件吃力不讨好的事。但是，聪明的营销员，不仅能够转危为安，而且能进一步利用抱怨的机会把顾客转变为座上客。适当地处理抱怨，可以促成下一次的销售机会。
对于顾客的抱怨，首先要保持良好的心态，然后静下心来想想顾客抱怨的原因，是对于商品的品质、性能、设计、外观、包装等的不足，还是对于价格，比如减价、折扣、支付条件、收款等方式不足，或者对于服务修理技术、修理态度、修理费、****等有意见，还是对于营销员自己的态度、精神、商品说明等。只有了解了这些，再采取恰当的方法，才能把抱怨转化为商机。
想要防止抱怨，其实也是有规律可循的:
(1)成为顾客喜欢而且信任的营销员
顾客对于有好感的营销员，是不会发难的。可是，如果对你的印象不好，他就会吹毛求疵，挑剔毛病。
(2)不要忘记问候性的访问
顾客害怕受到营销员的冷落，能够有计划地定期访问。
(3)要互相确认契约
契约的误会所引起的**不是少数。因此，彼此必须准确地理解契约的内容。
(4)缔结合同后立即采取适当措施
订立合同，对于营销员来说，固然是一个大胜利。但是，就顾客而言，也许战败的感觉比较强烈。心中可能会涌起不安的心情。营销员在告辞前，应表示祝贺并强调对方的利益，设法消除顾客不安的念头。
那么面对抱怨，应该怎样处理呢?
(1)让他先尽情抱怨，不要打断
客户生气，就要先让他消消气，而且他们要你听他诉苦。如果对方情绪激动，你也要忍耐。无论是1分钟还是10分钟，你就乖乖地听，不要打断他。他问你问题，你也要避免直接回答。反而是你要试探他的感觉:“我现在最重要的事情，就是听你的感觉，并且了解哪儿出错了。”你问的越多，就知道得越多。他说得越多，也就越快冷静下来。客户说完话，而你想要他再多说一点，你就将最后一句重复一遍，或是改成问句。客户抱怨产品故障不能动时，你可以说:“不能动吗?”他一定会说:“是不能动啊!红色按钮卡住了,还有……”还可以使用非直接的问句，如:“真的吗?后来呢?还有呢?”，等等。
(2)保持冷静，控制你的情绪
别让客户的生气谩骂使你失去冷静。如果你也生气，就不能跟他们讲道理。如果你也大动肝火，觉得必须保护自己，就不能做好你的工作。如果你能冷静分析怎么回事，才能善尽你的职责。你要记住，客户不是真的对你攻击，他们生气可能是因为觉得被你骗了，或者觉得对你的产品感到很失望，也可能对他产生了伤害，等等。
(3)感谢客户来找你
客户可能直接找你，也可能打电话给你。你应该首先感谢他给你挽回错误的机会。无论对方火气有多大，你都应该用平和的语气谢谢他，开始让他消气。让他感觉你没骗他，是想真心了解情况，解决问题的。
你觉得他发泄够了，重新解释他所说的话，证明你在专心听他说，以及你很了解这个问题，你在切身感受他现在的处境，正在试图解决这个问题。如果你的转述不正确，或是你遗漏了什么，请客户帮你补充。
(4)承认客户的话
给予同情:“我知道为什么你会这么觉得。”或“如果我是你我也会这么觉得。”不过要注意的是，这跟同意客户的话是一样的。这是证明你在听他的诉苦，并且认同他的感觉，不是无的放矢。这一步骤的目的是在你处理这个问题之前，先处理好客户的情绪。如果客户谈到特别情绪化的经验，除了表示你的同情之外，还要鼓励他多说一点。你可以这样说:“这对你一定是很痛苦、困难、可怕的一件事。”
(5)给客户道歉
对于造成不便之处感到抱歉，不要将错误怪到任何人身上。就说:“我们让你感到不便，请给我们机会补救。”不要推诿责任或找替罪羊，承担起责任。要达成客户的期望，也许还有一些障碍。但是，客户就依赖你克服这些障碍。你要为结果负责任，不是要你找出理由。你再辩解只会令客户更生气。
(6)尽量搜集其他的信息
有些客户会清楚说出问题情况，有些不会。多问些问题，直到你清楚哪里出问题，真正的原因是什么，以及如何处理问题和客户。
(7)提供解决方法
你已经对客户做错事，就要心甘情愿赶紧补救。客户知道你不会第一次就做对，也不可能每次都做对;但是他们希望你立刻补救，没有任何怨言，最好还设法补偿你所造成的不便。假设有一家高级餐厅，顾客抱怨菜色不好，那会怎么样呢?厨房马上优先重新给你烹调，服务员忙赔不是，可能还送他免费招待券，顾客获得了真诚的道歉。
(8)顾客出错了，要有礼貌用恰当的话语指出
确定顾客说的话错误或是不确实，这时候可采取以下的步骤:
①当面跟顾客查证事实，让事实解决这件事。(“我们再看看**，检查是哪里让你出错。”)
②探索根本原因。如果客户说的话不确实，也许只是因为他的解释不够清楚。(“你说的也许没错，但是你的助理跟你说的不太一样，请再告诉我为什么这种情况会发生。”)
③不要摆出逮到机会教训人的样子。(“我很高兴你指出这个同题，你所要知道的资料都在第三页，一般人第一次阅读手册时，通常比较难以发现说明就在那里。”)
(9)顾客不讲理时，也要保持微笑有礼貌地指出
客户对你所提供的服务都不满意时，问下列的问题:“你要我怎么做?怎样才能让你满意?如果你可以选择,你希望怎样呢?”
如果你可以做到客户的要求，就立刻去做，如果你无法满足客户的要求，就告诉他们，为什么你做不到，还有你将要怎么做。客户不断给你压力，你也只能说“我知道你希望我做(客户的要求)。但是我只能做到(你的能力所及)。”
(10)重新建立信任与忠诚
让顾客相信，“闹翻了”是对双方都不利的结果。解决这问题，就要双方互相信任与原谅，重新开始。继续努力表现，让客户觉得你是很值得信任与原谅的。经常有后续动作，以表现诚意。确定你的解决方案有效果，并且客户没有其他不满意的感觉。

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